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◇◆◇　経営革新！５０人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　第００１号【02/02/27】　　　　　　　　　　◇◆
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＜今週のコンテンツ＞
　
１．『究極の顧客満足〜１０００年商売が続くビタミンＳ』 　宮本　正一

２．編集後記

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＜今週のコンサルタント＞

宮本　正一（みやもと　しょういち）

株式会社戦略財務　取締役
シーエスマーケティング研究所　代表

1967年 大阪府生まれ 兵庫県立神戸商科大学、米国ウェントワース
工科大学を卒業後、大和ハウス工業を経て、神戸大学大学院経営学
研究科においてMBA（経営学修士）を取得。月刊「ビジネスチャンス」
（サクセスマーケティング社）にて開業相談室を連載中。著書「サービ
ス産業経営論」（税務経理協会：5月発刊）

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＜今週のテーマ＞


『究極の顧客満足〜１０００年商売が続くビタミンＳ』


■『顧客満足』の魅力にとりつかれたコンサルタントは多いと思い
ます。かく言う私もその一人、日々その奥の深さに滅入っていま
す。

クライアントの依頼案件を、高度な統計分析をもってしても解決で
きないこともあれば、動物的な勘で解消することもあります。


■また法務相談や税務相談と違って、別にコンサル側に特殊な
資格がいるわけではないので、クライアント側にしてみればどう
しても投資する必要性が希薄になりがちです。これがまたまた
やっかいなのです。


■複雑な法務業務には弁護士に報酬を払ってお願いしようと思
うし、財務システムの抜本的な改善をしようと思えば、会計事務
所に委託しようと思います。

しかし「お客様の不満が多くなってきた」と聞いて、コンサルに依
頼しようと即座に思わないでしょう。

「君たち、お客様の声をよく聞きなさい」と、従業員を叱咤激励す
れば何とかなりそうな気がしますものね…。


■しかしながらこの課題をおろそかにした企業は必ずといってい
いほど滅びます。誤解しないでほしいのは、何もＣＳ活動をして
なければダメだというのではありません。

ＣＳを経営戦略として位置付けているかどうかが重要なのです。


■私にとって、ＣＳ活動とＣＳ戦略は大きな違いがあります。前者
は今すぐにでも始めることができますが、後者は「ヒト・モノ・カネ」
の最適ポートフォリオを考慮した周到な用意が必要です。

顧客があなたのＣＳ戦略に「スッポリ」入ってしまって、いい意味
でそこから抜けられなくなる仕掛けを創る必要があるのです。

ＣＳ戦略とは簡単に言うとそういう事です。


■冒頭のタイトルはとても魅力的だと思います。たくさんの方の
目を引いたのではないでしょうか。

地球上に存在する企業の中で、世界最古の会社が実は日本に
存在します。なんと創業年は578年、とんでもない記録です。

ギネスブックには事務手続き上の問題で掲載されていません
が、アカデミック界でもその存在は比較的認知されています。


■この企業は寺社仏閣を取扱う企業です。こういうと、「伝統あ
る限られた市場だから残れたのだ」と、みなさんはいうかもしれ
ません。

そう思う人は実に残念です。この企業には長く生き延びていくた
めのエッセンスを山ほどみなさんに教えてくれます。ホームペー
ジを一度見て頂きたいと思います。(http://www.kongogumi.co.jp)


■タイトルの副題にビタミンＳという言葉を使いました。この言葉
はきっと初めて耳にしたと思います。

これは私が創った造語で、私の所有する「サークパス」という商
標からとったもので、簡単に言ってしまうと「サービス（Service）」
と「満足（Satisfaction）」の二つのSの組み合わせからきていま
す。（実際はもう少し解説が要りますが…。）


■この栄養素をしっかり理解すれば、究極の顧客満足を与える
ことができます。商売をする者には絶対に必要な栄養素なので
す。先の老舗企業はこの栄養素をしっかり理解していました。


■この企業の施工先にインタビューすると、口をそろえて「工事に
満足であった」といいます。そして「必ず次も工事を頼む」というの
です。そして、「細かい注文をしなくてもこちらの思い通りにしてく
れた」というような声も聞く事ができます。


■結局満足とは、顧客の冷徹な主観で決定されてしまうのです。
悲しいかなこれが現実。究極の顧客満足は、「全く当たり前の事
を完璧にするサービス」によって「顧客が主観で感じる喜び」では
ないでしょうか。

複雑な理論よりも単純な実践が一番求められているのかもしれ
ません。やはり顧客満足は、奥が深い…。



＜私のお薦めビジネス書＞

『インビジブル・マーケティング』
著者： ハリー・ベックウィス　　出版社：ダイヤモンド社

著者は前書、「逆転のサービス発想法」で一躍全米に名をとどろか
せたマーケティングコンサルタントです。今回紹介する本は、前回
のものよりさらに具体的で、専門書に少し疲れた実務家にはうって
つけの書！！


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★★編集後記★★

ようやく創刊号を発行することができました！新着メルマガニュー
スに掲載されたのが2/18(月)、同日のお昼に登録読者数が400名と
なり、翌日には1000名を突破、あれよあれよという間に昨日時点で
1675名のお申し込みを頂きました！ありがとうございますm(__)m　

今回、執筆した宮本氏はコラムのとおり、顧客満足の専門コンサル
タント。3/8(金)大阪にて宮本氏も講演するセミナーがありますの
でご関心のある方は遊びにきて下さい（発行者サイトに告知あり）。

※来週号は「狼少年の効用」（門脇竜一氏）です。従業員のトラブ
ルなど人事リスク対策についてのコラムです。お楽しみに(^_^)/
（ひがさ）


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