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◇◆◇　経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　第１４４号【04/09/08】　　　　　　　　　　◇◆
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毎月定期的に配信するメールニュースです。このサバイバルな時代
に、他企業や経営者はどのようにして成果をあげているのか？そし
てそれを現場から常に直視し続け、「常在戦場」を座右の銘とする
経営コンサルタントである高橋　剛が 最新情報をお届けします！！

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１．『経営革新に役立つＩＳＯ！
　　　　　　　　　 “悪い情報を大切にする”姿勢から』岩澤　實

２．今週のおすすめメルマガ
　　　　 「最強ｂｉｚの鉄則 〜９０％のノウハウは役立たない〜」

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《今週のテーマ》


『経営革新に役立つＩＳＯ！“悪い情報を大切にする”姿勢から』


「幼児が歯磨をかなり飲み込んだのですが大丈夫でしょうか？」と
忘れもしない某年１月１日元旦に会社からの電話。

「電動ブラシにクレームはほとんどありませんから、安心して」と
共同開発した大手の家電メーカーの責任者に言われ、半信半疑で販
売したら、即日から問合わせ、クレームが多数発生してうろうろ。

「男性専用のトニックシャンプーを使用したら、大切な髪がバサツ
キ、抜けてしまった。どうしてくれます？」と主婦の怒った声。

「お客様は神様です」とか「お客様はわがままです」とか言われて
いますが、お客様から入るこのようなクレームは、担当者にも経営
者にとっても一番嫌な情報です。

その場で、「クサイものにはふたをする」ように、その場を何とか
処理すれば良しとすることが多いのでは。はたして本当にそれで良
いのでしょうか？

クレーム情報を生かすも殺すも企業の考え方次第ですが、そこには
お客様の貴重な願望、要求が隠されています。

それを掘り起こし、ヒントにして、新しい商品開発、新しいサービ
スの展開につなぐことができたら、どんなに素晴らしいことかと前
向きな発想をして欲しいのですが。

幼児が安心して使用できる「たべられる歯磨」を開発したらと提案
しましたが、残念ながら検討中止。

「電動ブラシ」のように未だ使用習慣が行きわたっていないものに
は、使用説明書をもっとていねいに作成することとなり、使いやす
い使用説明書に改善されました。

「女性向けのトニックシャンプー」は、その後１年を経て販売に至
り、かなりの売上げ貢献ができたのです。

これらは、クレーム情報がヒントになって商品の改善が進められた
ほんの一例です。

中小企業の方々、顧客満足をどのように進めるかと頭をひねる前に、
お客様のクレーム情報を大切にする風土を作り出すことからはじめ
たらいかがですか。

そのためには、「悪い情報を大切にする」「次工程はお客様」とい
う風土が社内に生まれるように、経営者が先頭に立って、社員の意
識革命を進めることが大切ではないでしょうか。

全員が一体となって社内の風土を変えるために「ＩＳＯ−９００１」、
「ＩＳＯ−１４００１」、そして平成１７年から食品業界に導入さ
れる予定の「ＩＳＯ−２２０００」の活用を是非ご検討ください。

もし「ＩＳＯの取得」という言葉だけで難しいものと感じている経
営者の方々には、「普通自動車の免許を取得するようなものです」
と申しあげています。

取得が目的ではありませんね。免許を取得したら、自ら新車を運転
して、家族とドライブ、遠隔地への旅行など楽しいことを考えてい
ますね。

同様に「ＩＳＯの取得」も経営者自身が過去の慣習を改め、顧客志
向に向けての新しい経営、新しい運営を進めることを目的としてい
るはずです。

また「ＩＳＯの取得でどんな効果が期待できるの？」との質問も受
けることがあります。この場合には、企業が改善したいこと、やり
たいことは何かを伺い、その課題を中心に活動します。

活動の最初にいつも「ＩＳＯの取得がほんとうに役に立つのには、
３年かかります」と申し上げています。

先般、取得後３年目に審査機関が行う更新審査を受けるお客様から、
要請があり伺う機会がありました。

そのとき、工場長（常務）から、「お蔭様で製造工程でのケアレス
ミスがほとんどなくなりました。また外注とのトラブルや聞いてな
い・知らないなどの些細なもめごとも激減した」とのこと。

さらには、「この時期においても業績が良く、臨時ボ―ナスを出す
ことが出来ました。」と大変うれしそうに語ってくれました。

このようなお話を伺うと本当にコンサルティングはやめられないで
す。

言うまでもなく、製造業、サービス業においては他社にない新商品
を作ったり、新しいサービスを提供できることは、企業が発展する
ために極めて重要な課題です。

是非ＩＳＯの考え方、狙いをご理解いただき活用ください。

このような課題を解決するためにも「ＩＳＯ」をどのように利用で
きるのか、お客様と一緒にコミュニケーションをとりながら、本音
の会話で楽しく仕事を進めたいと心から思っています。

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《今週のコンサルタント》
岩澤　實（いわさわ　みのる）
岩澤技術事務所　所長

１９３９年生まれ。お客様の立場に立って、楽しくコンサルティン
グすることがモットーです。ＪＲＣＡ主任審査員、日本検査キュー
エイ（株）の品質及び環境に関する外部審査員、ＣＥＡＲ審査員補。
週１回テニス、月１回ゴルフを楽しみ、時には「健康生きがいづく
りアドバイザー」の方々と生きがい、やりがいについて楽しく語り
会っています。化粧品・歯磨・洗剤・家庭用品・食品などの商品開
発を２０数年、お客様相談・品質保証・製品審査などを１０年担当
していましたので、商品開発に関連する体験・事例のお話ならいつ
でもＯＫですから声をかけてください。


《私のお勧めビジネス書》

『ザ・ゴール−企業の究極の目的とは何か』
著者：エリヤフ・ゴールドラット　　出版社：ダイヤモンド社

工場閉鎖を告げられた主人公が悪戦苦闘の末短期間で生産性を飛躍
的に向上させた素晴らしいお話。
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『免疫革命』著者：安保　徹　出版社：講談社インターナショナル

がんの本当の原因など病気の発生する原因を判りやすく説明され、
薬に依存せず免疫力をつけることがいかに大切かを強調されている
ことに深く感銘しました。
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4770025173/consulgent-22

『中道を歩む』　著者：ひろさちや　　　出版社：鈴木出版
「いい加減」の精神でゆったりと生きよう。という話には考えさせ
られました。
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☆☆今週のおすすめメルマガ☆☆

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《編集後記》
今週の岩澤氏はサンスター時代に化粧品や食品、訪販商品の新製品
開発に２０年間も携わっていました。「お客様のクレームは会社の
財産」と“それ”を基に商品の問題を掘り起こし、ヒントにして新
商品開発・新しいサービスにつなぐ事が彼の使命だったのです。私
もそうですがクレーム対応は気分が沈みますし、決していい気分に
はなりませんよね…。しかし“クレーム情報を生かすも殺すも企業
の考え方次第！”という彼の言葉には長年の経験で立証された確か
な重みを感じる取ることが出来ます。ＩＳＯ支援以外にもそんな彼
にしか出来ないお客様苦情・クレーム撲滅対策セミナーも好評です♪
（にしだ）

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