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◇◆◇ 経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣 ◇
◆◇ 第１５０号【04/09/29】 ◇◆
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《メニュー》
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《今週のテーマ》
『品質改善事例・その１』
〜顧客満足〜
さて、企業経営はいかにして成り立っているでしょうか。
それは、顧客に「もの」や「サービス」を提供し、その代価を得る
ことによって、利潤を上げることでしょう。従って、顧客の支えな
くして企業経営は成り立ちません。
そこで昨今、「顧客満足の向上」を第一の経営目標に掲げる企業が
数多く見られるようになってきました。
それでは顧客にとって、「買って良かった」或いは「行って良かっ
た」と思える時はどんなときでしょうか。
１．思いの外安かった。
２．すぐ手に入れることが出来た。
３．期待通りのものであった。
こんな時ではないでしょうか。これを企業サイドで捉えてみると、
１．Ｃ：価格 ２．Ｄ：納期 ３．Ｑ：品質
になります。これらの中で取り分け重要なのが（３）の品質です。
〜品質とは〜
では、品質とは何でしょうか。
国際規格（ISO 8402）では「明示又は暗黙のニーズを満たす能力に
関する、ある“もの”の特性の全体」と定義しています。
また品質管理について日本工業規格（JIS Z8101-1981）では「買い
手の要求にあった品質の品物又はサービスを経済的に作り出すため
の体系」と定義しています。
分かりにくい表現ですが、要は、機能、性能、スタイルなどあらゆ
る面において、顧客を満足させることの出来る特性ではないでしょ
うか。
〜改善事例〜
前置きが長くなりましたが、早速改善事例を紹介します。
Ｎ社は開発型企業で、物流関連の機器を製造・販売しています。製
造部門は、以前は部品も若干作っていましたが、コスト高のためす
べてを外注に出し、組み立てを専門に行っていました。
品質面で顧客満足を得るには、狙いの品質（仕様）が顧客の要求と
マッチしていることが先決ですが、そのことはさて置き、狙いの品
質をいかにして実現するか、製造品質の改善事例を紹介します。
品質管理活動は完成品検査を行っているだけでした。製品は販売店
を通して国内外に出荷されていましたが、納入初期のクレームがな
かなか減らず、営業部門から品質管理部門への苦情は日常茶飯事の
出来事でした。
品質管理部門は製造部門が駄目だからクレームが出るんだと言い、
製造部門は検査を通っているんだから品管が悪いんだと責任のなす
り合いでした。
この状態を打破するためには何が必要でしょうか。ここで大事なこ
とは「品質は工程で作り出す」という基本です。
品管にも問題はありましたが、製造の意識が最も問題でした。苦情
は品管が受けるので、製造は品質への意識が薄く、しかも検査には
合格しているという免罪符を得ている感覚でした。
造る側がこんな状態なので良いものが出来るわけがありません。そ
こで、製造体制の抜本的改革を図り、品管が行っていた検査を製造
に移管しました。先の免罪符を取り上げたのです。
そして、検査態勢も完成品検査一本槍から、工程毎の検査を実施す
るようにさせました。要するに、検査を製造工程に組み入れたので
す。
品管の役割は検査データの収集と分析です。データから不良発生頻
度の高い工程の問題点を見つけだして、工程改善を行うシステムを
構築しました。こうして流出不良を６ヶ月で０にすることが出来ま
した。
流出不良が無くなり販売店や営業から感謝されるようになりました
が、生産現場では工程不良が０になった訳ではありません。
そこで現状のレベルを維持しつつＰＤＣＡのサイクルを回してステ
ップアップを図り、工程不良０の無検査状態にすることを最終目標
に掲げて活動しています。
この活動を通し、製造部門が品質に対する自らの責任を理解し、積
極的に活動するようになりまた、それだけではなく、コスト・納期
をも含めた顧客満足の視点から全員が行動するようになりました。
「品質は工程で作るもの」であって「検査で作るもの」ではないこ
とを再認識しましょう。
〜追記〜
紙面の都合上、お伝えしたいことが十分には出来ませんでした。こ
の改善活動は、そのほかにバッチ生産から一個流し生産にしたこと
職人さん主流からパートさん主流にしたこと、改善活動の活性化、
５Ｓ活動導入など色々な活動を同時進行で行いました。
機会がありましたら、それらを順次ご披露したいと思っています。
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《今週のコンサルタント》
春日 義詔（かすが よしあき）
アグサク オフィス 代表／ＩＳＯ審査員補（申請中）
１９４３年生まれ。横浜国立大学工学部機械工学科卒業。中堅機械
メーカーに入社、初期は主に研究開発部門で設計・開発に従事、後
年は工場経営を担当。工場担当時に東証２部上場のためのプロジェ
クトに参加。取締役就任後は研究開発部門、生産管理部門、購買部
門貿易部門、品質管理部門を歴任。２００２年退社。
《私のお勧めビジネス書》
『エクセレント・カンパニー』
著者：トム・ピーターズ／ロバート・ウォーターマン
翻訳：大前 研一 出版社：英治出版
本書は１９８２年に出版された一見古い本だが、今でも新鮮な感じ
で読める。成功している企業とそうでない企業との違いが何処にあ
るのか分析している。優良企業として取り上げられた企業がその後、
業績不振に陥った企業もあり、継続的な改革の重要性を改めて知る
ことが出来る。
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《編集後記》
今週のコンサルタント春日氏は、大学卒業後に中堅機械メーカーに
入社して以来、重要な役職に就任していき、また、様々な業務に取
り組んできました。その間、大幅なコストダウンを実現し表彰され
たり、ＩＳＯ９００１：９４年版から２０００年版への移行を指揮、
実現するといった大きな業績を残し、惜しまれながら昨年に退社。
「年輪」はその会社沿革と彼のプロフィールと照らし合わせると実
感することが出来ます。また現在では【顧客満足】をモットーに、
製造業現場の常に最前線を３０年以上歩んで来たその経歴が物語る
ように“知識”と“経験”と“人柄”が「私の武器」になりました。（にしだ）
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