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◇◆◇　経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　第１６６号【04/11/24】　　　　　　　　　　◇◆
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《PR》【感動のサービスが実現する一瞬
　　　　　　　　　　　　　　 −本当の顧客満足がここにある！】

著者：田中　司朗　　出版社：中経出版　　価格：￥1,575 （税込）

《著者より》日本の超一流サービス業７社…ザ・リッツカールトン
大阪、全日空、ＭＫタクシー、フォーシーズンズホテル椿山荘東京、
六花亭、益田ドライビングスクール、千葉夷隅ゴルフクラブを取材
し、卓越したサービス企業のノウハウやサービス哲学、現場の伝説
のサービスマンの感動的実話をわかりやすく解説したものである。
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《今回のCONTENTS》

１．『リピーターの可能性は驚き・わくわく・感動』 田中　司朗

２．今週のおすすめメルマガ
　　　　　　　　　　 「チャレンジ社長！中小企業のオレ流経営」

３．今週のおすすめセミナー
　　 「極一部の方だけが知っている・中小企業の生き残る極意！」

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《今週のテーマ》

『リピーターの可能性は驚き・わくわく・感動』


最近、繁盛店を見学するたびに、感じることがある。飲食店や小売
業・ホテルなどサービス業全般のお店（企業）で、繁盛店と不振店
を分けるものは何か？

それは顧客に、驚きやわくわく感、トキメキ、感動を与えているか
ということ。

北海道に六花亭という和洋菓子店（名店）がある。「マルセイバタ
ーサンド」のお土産菓子としても有名だ。その六花亭さんに、こん
なエピソードがある。

北海道旅行中の京都の女性三人グループが、お土産を買うために札
幌の六花亭までやってきた。しかし店は閉店しており、あきらめて
帰りかけた。そのとき、帰り支度をすませた私服の従業員が店内か
ら出てきた。

従業員は、女性グループが困った顔で店の外でたたずんでいるのを
知り、声をかけてきた。そこで、女性グループが、次の日の朝には
京都へ帰ることを知った。

すると、従業員は「少々お待ち下さい」と言って、また店に引き返
した。しばらくしてユニホーム着替えた販売員が、素晴らしい笑顔
とあいさつで遠来の三人のお客様を迎えたのだ。

「ようこそ、いらっしゃいませ」ショーケースにはきれいにお菓子
が並べられていた。京都の女性たちはたいへんに驚き、感嘆の声を
上げたという。

素晴らしい対応である！

顧客満足度とリピーターの相関性を調べたある調査によると、満足
度が五段階評価の五（大変満足）の場合のみ、リピーターの可能性
が高くなるという結果が出た。

また、このうち四（やや満足）の人だけを対象に調査したところ、
なんと九十七％が離反する可能性があることもわかった。

少々の満足ではお客様は再来店しないのである。

お店の雰囲気（空気）に驚き、強い商品力に驚き、卓越したサービ
スに驚かない限り顧客はもどって来ないのである。

超一流ホテルのザ・リッツカールトン大阪では、宿泊客に一週間後
電話調査を行なっている。

そのサービス基準は、すべての項目（４０）に大変満足が九十％以
上としているのである。

もう一度言います！

五の大変満足を実現させるには、驚き・ワクワク・トキメキ・感動
を顧客に与え続ける企業（お店）になる必要があります。

どうしたら？なれるか。

私の新刊「感動のサービスが実現する一瞬」（中経出版）を、お読
みいただくとわかります…（笑）※本メルマガヘッダをご覧下さい！

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《今週のコンサルタント》
田中　司朗（たなか　しろう）
株式会社田中コンサルティング事務所　代表取締役

１９５３年生まれ。大手ファーストフードからステーキハウスまで
の店長・スーパーバイザー・営業部長歴任。実務経験２０年、１９
９５年独立。株式会社田中コンサルティング事務所設立。コンサル
歴２０年フードサービス業・小売業・ホテル業界・フランチャイズ
本部の店長、スーパーバイザー教育、フランチャイズシステム開発、
飲食店新規事業支援、不振店対策、各種セミナー研修実施。（社）
全能連認定マスターマネジメントコンサルタント・（社）日本経営
士会正会員。主な著書：「行列のできる店はここが違う」「実力店
長はここが違う」「感動のサービスが実現する一瞬」好評発売中！


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《私のお勧めビジネス書》

『ビジョナリーカンパニー　―時代を超える生存の原則』
著者：ジェームズ・Ｃ・コリンズ　出版社：日経ＢＰ出版センター

全ビジネスマンの必読書。超一流永続企業１８社を徹底的に調査・
研究し、基本理念・大胆な目標・カルトのような文化・進化する企
業をわかりやすく共通点を解説した素晴らしい本です。

『サービスが伝説になる時「顧客満足」はリーダーシップで決まる』
著者：ベッツィ・サンダース　　出版社：ダイヤモンド社

全サービスマンの必読書。アメリカの高級デパート・ノードスロー
ムの副社長の著書伝説のサービス・サービス哲学・エンパワーメン
ト・人材育成のプロセス・人格的完成を中心にまとめられています。
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☆☆今週のおすすめメルマガ☆☆

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に実感として活かせます。あなたの経営の片腕としてご活用下さい。

■登録・概要⇒ http://zipang.jp/park/index_mail_maga.html

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☆☆今週のおすすめセミナー☆☆

『極一部の方だけが知っている
　　　　　　　　　　 ・・・中小企業の生き残る極意がここに！』

皆様、はじめまして有限会社伊達塾の坂之上博成です。

今回、中小企業が生き残る為のノウハウを熱意のある方達だけに
お伝えする為に経学会という会を発足しました。

その経学会の発足記念セミナーを東京で行います。
詳しくはこちら、

http://www.flc-office.com/keigakukai.html

今回のセミナーでは強力なメンバーで挑みます。
（人気マーケッター金森重樹氏とブログで人気の岡氏と私が講師）

本当のことをこのセミナーでお話をします。

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《編集後記》
今週の田中氏はフードサービスやＦＣの総合支援を得意としていま
す。彼が唱える「驚き・ワクワク・トキメキ・感動」…サービスを
受けるたびに感じられたらどんなに素晴らしいことでしょう！コレ
があれば、次も利用したいなと思うのは当然です。また今回登場し
た店員さんはとても機転がきいていますね。「私の仕事は終わった
のだし、関係ないワ」ではなく、遠方からわざわざ来てくれたお客
様に「自分が出来る最高のおもてなしをしよう！」という気持ちが
行動に現れています。このことによって女性達の顧客満足度は一気
に最高レベルの５「大変満足」に駆け上がったことは誰の目にも明
らかです。常に顧客満足の最高評価を勝ち取るのは簡単ではありま
せんが、この店員さんのような機転が利くスタッフを“育て上げる
ことが出来る”企業、経営者をめざしたいものですね！（にしだ）

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◆◇　発行元：経営コンサルタントの購買代理エージェント　◆◇
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