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◇◆◇　経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　第１８４号【05/01/26】　　　　　　　　　　◇◆
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《今回のCONTENTS》

１．『人はいつでも人の心が通い合う所に集う』　　　　森　一明

２．コンサルジェント社おすすめメルマガ・その１
　　 『売上ＵＰ！ 魅せる売場づくり』

３．コンサルジェント社おすすめメルマガ・その２　※1/31創刊
　　 『コンサル出版フォーラム〜本はあなたをメジャーにする！』

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《今週のテーマ》

『人はいつでも人の心が通い合う所に集う』


このタイトルの言葉は、私が飲食業専門のコンサルタントとして活
動を始めた頃、らーめん店の開業指導を終えた帰りの電車の中で読
んだ本で出会いました。

その後、この言葉を私のコンサルタント活動の指針として名刺にも
印刷しています。飲食業は１００％が人に依存する仕事です。

年代や考え方が異なるスタッフ、リーダーシップを発揮する店長、
食材などの納品業者さん、店がお世話になっている地域の方々、
そして店を愛して来店くださるお客様と、人と人とが信用・信頼
しての繋がりのなかでしか魅力的な店づくりはできません。

先日、嬉しいことがありました。指導先である居酒屋の若い女性ス
タッフから「サービスをする楽しさに気づきました。学校を卒業し
ても接客の仕事をしたいと考えています」と話してくれたのです。

そのきっかけになった出来事をご紹介しましょう。

半年前、ある飲食業の社長より「アルバイトを中心に営業をしてい
るが、時間があれば私語雑談をしてお客様から呼ばれていることさ
え気づかない現状で、どうしてよいかわからない」との相談を受け
ました。

翌日店に行くと、機械的事務的な言葉で迎えられ、手が空けばペチ
ャクチャ、髪の毛はボサボサ、とても楽しく食事ができ、酒が飲め
る雰囲気ではありません。

それも、長く勤めているスタッフほど馴合い感がでてしまっており、
お客様に眼を向けていません。重症です。

そこで社長・店長と相談をして、仕事の基準（何をすればお客様が
喜ばれ、本人も時間給などで評価されるのか）を決め、定期的に仕
事を評価して、４段階のランクをつけることにしました。

長く勤めているから優遇されるのではなく、今何ができるのか、お
もてなしの心をどれだけ持っているかで評価するように決めたので
す。

導入にあたり、まずは社員から決めたことを確実に行うことを確認
しました。

次に、スタッフ一人ひとりと時間をかけて、店の現状（このままの
売上が続くと店が継続できないことなど）、飲食業で仕事ができる
人とはどういうことなのか（お客様を笑顔にできるサービスができ
るか、店の味を守るために温度や分量に注意をしているかなど）を
話しました。

そして更に仕事のレベルが上がれば、時間給を含めどんな評価をし
ていくのかを徹底して話し込みました。

そして、この１カ月の間に、それぞれがどう変化してくれたかを評
価して、ランクをつけることにしたのです。また、社員代行ができ
るレベルのランクをリーダーという名前にして、自己申告制にしま
した。

より高い給与をもらうためには、自分から責任ある仕事をしたいと
の意識を持ち、その意思表示がなければだめだということです。

最初は周りの変化を見ていたスタッフの中から、一人が大きな声を
出し始めました。一人は手が空けば掃除や整理整頓をするようにな
りました。

調理が苦手で避けていたスタッフが、もう一度教えてくれと言って
きました。中には店の改善点を提案してくれ者もいます。

本気になってスタッフと向きあい、人と人の心が通い始め、仕事を
きちんと評価すれば共感してくれる者がでてきます。

今年の７月が評価制度を導入して３回目の評価月で、５人のスタッ
フがリーダーとして仕事をしたいと自己申告してくれました。

今回からは、店長の発案でレポート提出が導入されました。「どう
したら売上が上がるか？」の問いに「夏はビールをよく注文される
ので、○○をおつまみで販促したらどうだろう」との答えがありま
した。

「リーダーとはどういうこと？」の問いに「他のスタッフよりも時
間給が高いわけだから、同じことをしていてはいけない。模範にな
らなければ」という答えがありました。

半年前は、時間があれば私語雑談をしていた同じスタッフからの答
えです。先程「サービスをする楽しさに気づいた」と言ってくれた
女性スタッフもその一人です。

飲食業でアルバイトをしている人達は本質的には、人と接するのが
好きなのです。

店として、店長として、仕事の基準をはっきりしてきちんと評価し
てあげれば、人と人の心が通い合えるようになり、まず意識が変わ
ります。

そして、意識が変わることで行動の仕方が変わり、行動が変わるこ
とで結果は変わります（この店の客数も伸びてきました）。

昨日、お客様からのアンケートに「この頃スタッフが明るいね。ま
た来ます」とありました。

人はいつでも人の心が通い合うところに集うのです。

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《今週のコンサルタント》
森　一明（もり　かずあき）
オフィス森　代表

１９５３年生まれ。飲食業を専門に活動しています森と申します。
多業種多業態の飲食店を経営している企業で店長やスーパーバイザ
ー、販売促進・人事・営業担当責任者など１５年間実務経験をした
後、独立いたしました。新規開業指導や不振店対策、店長やスタッ
フの意識向上などを中心に、独自の観点から指導しています。外部
から冷静に店を見て判断する眼と、店に入り込みスタッフとじっく
り話し込んで成果を出す現場の眼を持っています。


《私のお勧めビジネス書》

『サービスの心理学―心に染みるエピソード集』
著者：松村　清　　　出版社：商業界

ホスピタリティー（おもてなしの心）はサービス業で働く者にとっ
て永遠のテーマです。ホスピタリティーという、当たり前の事を当
たり前にする事の大切さ、そして難しさ、難しいが故に徹底・継続
して行ったあとの充実感を、具体的な事例を交え、わかりやすく書
かれています。
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《編集後記》
今週の森氏は関西で活躍する飲食専門のコンサルタントです。彼の
指導の特徴は、経営者や管理者のみならず現場スタッフと、とこと
ん話し合い“何故？”を無くし“何故そうしないといけないのか”
彼らに納得してもらう事。その後の彼らの仕事に対する姿勢は目を
見張るもの、となります。私はここ最近、飲食店で「あ〜心地いい」
という接客を受けた記憶がありません（１０戦→２勝８敗くらい…）。

何故、髪を整えたり束ねたりしないといけないのか、何故、靴を引
きずってダラダラ店内を歩いてはいけないのか等の「基本」を店長
らが「何故」教えないのかなぁと疑問に思うことがしばしば…。せ
っかく美味しいお料理が出てきてもこれでは台無しです。飲食は人
間が生きていく上で欠かせないモノ。大切にしたいですね（にしだ）

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