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◇◆◇　経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　　第３８号【03/07/25】　　　　　　　　　　◇◆
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《メニュー》

１．『マニュアルは会社を成長させるか』　チャールズ・プリブル

２．「意識変革ライティングで会社を１００倍元気にしよう！」

３．「アウトソーシング２００３」ビジネスフェア出展のお知らせ

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《今週のテーマ》


『マニュアルは会社を成長させるか』


千葉県の某ＪＲ駅構内に、美味しいパン屋がある。価格は他の店よ
り若干割高だが、新鮮なパンを購入しようと、いつもかなりの顧客
でにぎわっている。

にもかかわらず、その店に行くたびに、いやな思いをすることがあ
る。それは、その店のマニュアル化されたサービスである。

週に何回も顔を見せるのに、店員はいつまでたってもレジから目線
を外そうとせず、初めての客であるかのように振る舞うのが第一の
理由である。

パンがおいしい故にせっせと足を運び続けたが、２ヶ月前に起こっ
たあるエピソードで、完全にキレてしまった。その時、顧客はレジ
に長い列をつくっていたが、レジのスタッフの声が良く聞こえてき
た。


「いらっしゃいませ。ここでお召し上がりますか？○×円です。あ
りがとうございました。又お越しください」「いらっしゃいませ。
ここでお召し上がりますか？□△円です。ありがとうございました。
又お越しください。」


それぞれのレジを担当する店員全員が、全く同じセリフを何回も繰
り返していた。そして自分の番になった時、機械的に発せられた店
員のセリフに自分の耳を疑った。


「いらっしゃいませ。ここでお召し上がりますか？」。私がトレー
にのせて差し出していたのは、朝食用のイギリス食パン２斤だった
のだ。私は笑ってしまった。


「１６スライスの食パンを店内で食べるお客さんがいますか」と問
いかけると、はっと我にかえったように「えーとー、お持ち帰りで
すか？」と答え、「◇◎円です。ありがとうございました。又お越
しください」と続けた。正直、がっかりした。

その数日後、同じ店に食パンを買いに行くと、その時の店員がいた。
イギリスパン１斤をレジに差し出し、期待と不安が入り交じった気
持ちでその人のセリフを待った。


「いらっしゃいませ。ここでお召し上がりますか？」
・・・もうじき、朝食をご飯にする日が来るかも知れない・・・。


一方で、それとは対照的なサービスを提供している店がある。

近年日本で急速に成長し続けたあるコーヒー・チェーン店の「自称・
元祖愛好家」である私は、都内のある行きつけのショップで以前よ
くキャロットケーキとアイスコーヒーを注文していたが、ある日私
の好物のキャロットケーキの販売が中止になってしまった。

そして数ヶ月を経て、期間限定で販売された時、来店した私の顔を
見るなり、突然その従業員がカウンタから飛び出して、私の肩を掴
んで「キャロットケーキが今日だけ売られます。チャーリーの分の
スライスを包んでとってあります！」。

なんと私がキャロットケーキが好物でずっと寂しい思いをしていた
ことをずっと覚えていてくれたのだ！私の好みのアイスコーヒーの
入れ方も毎回説明する必要もなく、心得たものである。

この店にはマニュアル化されたサービスはなく、「顧客を喜ばせる
ために、楽しい店を創る」がモットー。

店員の海外旅行の写真も見せてくれたときもあったし、新しく買っ
たピアスの話もあったし、まるで古くからの友人のようなリラック
スした会話を満喫できる。

いくら競争相手のコーヒーショップが価格競争に勝っても、かつ、
美味しいコーヒーが提供されても心変わりはしないだろう。

レジの使い方、エスプレッソの抽出方法、在庫の確認作業は全てマ
ニュアルで教えられるが、上質なサービスにおいてはその通りには
いかない。サービスは心で感じられる「愛」である。

いくら時間をかけて教育しても、気の利いたサービスができない人
もいるし、最低限の研修だけで優れたパフォーマンスができる人も
いる。

できる人の能力をさらに磨けば、トレーニングのコスト・パフォー
マンスは高くなり、一生の顧客を増やすことが可能になる。

本来製品を生産する際、エラー（差）を無くすため、行動をマニュ
アル化することを研修の目的にした企業が多かった。そこで、統一
された行動及び標準的な手法によって、優れた製品ができるように
なった。

現在、６Σなどのプログラムによってさらに製品の質は向上した。
ただし、サービスの質は人それぞれの性格に拠るところが大きく、
それを無視しようとすれば、機会と変わりがないことになる。

ある知人は、銀行振り込みをする際、午後３時以降しか銀行に出向
かない。「自動振込機と店員のサービス内容がさして変わらず、そ
れならば手数料が安い方がいい」。

このような顧客サービスは企業を駄目にする。（実際、この銀行は
大幅赤字になった）。

日本でよくあるのは、統一サービスは魅力的と思われ、顧客がその
ようなセリフを求めると誤信し、表情・口調まで統一化された「サ
ービス・ロボット」を大量生産するマニュアルを作成し、生かすべ
き社員の性格・能力を潰している会社がある。

ひどい例として、ミステリーショッパー・プログラムを導入して、
マニュアル通りしゃべれているかどうかで従業員の昇給を決める。
何の創造性の喜びもないその反復的サービスが顧客に感動を与える
ことはなく、自然と顧客の足も遠のいていくケースが多い。

人がもともと望んでいるは、「ヒューマン・タッチ」である。ヒュ
ーマン・タッチとは、個人の性格から自ずと生まれる行動である。

本当に優れたサービスを顧客に提供したいのであれば、近視眼的に
方法を統一することではなく、成果を統一すべきである。

それは、全従業員の才能を最大限利用し、顧客を喜ばすことに全力
を傾けることに他ならないのである。

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《今週のコンサルタント》
Ｃｈａｒｌｅｓ Ｂ．Ｐｒｉｂｙｌ（チャールズ・プリブル）
パフォーマンス・マネジメント　コンサルタント

１９６４年、米国コロラド州デンバー生まれ。コロラド州立コロラ
ド大学卒業、ＪＥＴプログラムにて習志野市教育委員会に勤務。９
４年コロラド州立北コロラド大学院を修士課程修了（異文化コミュ
ニケーション、組織コミュニケーション、説得学専攻）後、北陸大
学に講師として赴任、助教授として教鞭をとる。０２年より（株）
ギャラップ・ジャパンに入社、現在はマネージングコンサルタント
として活躍中。人事制度、モチベーション、パフォーマンス・マネ
ジメントを活動の中心に据え、主にFortune５００社に精力的にコン
サルティング業務を行う。その傍らで、博士課程に「脳活動による
消費者行動分析」の研究を進めている。人間行動に関する学会発表
や論文執筆多数。日本感情心理学会編集委員。日本心理学会会員、
全米コミュニケーション学会会員、日本行動療法学会会員。著書に
「２１世紀に向けて異文化コミュニケーション」がある。


《私のお勧めビジネス書》

「スターバックス成功物語」
著者：ハワード シュルツ　ドリー・ジョーンズ ヤング
翻訳：小幡 照雄　大川 修二 　　 出版社: 日経ＢＰ社

北米１４００店舗のコーヒーショップチェーン・スターバックスの
最高経営責任者が語る、成長と成功の記録。わずか５店の小さな会
社が社員本位の経営によって全米有数の企業に成長するまでの戦い
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《編集後記》
今日のプリブル氏のコラムはいかがでしたか？編集中に思わず、笑
い＆納得してしまいました。「ある、ある〜！！」という感じです。
あるファーストフード店でハンバーガー３０個注文しても「こちら
でお召し上がりですか〜？」と普通に答えるそうです。（もちろん
食べる人もいるかもしれないけど(^^ゞ）一旦、マニュアルを叩き
込まれると、“気転利かす”ということは出来なくなってしまうも
のなのでしょうか？（それとも、してはいけない？）店員がアルバ
イトかどうかはサービスを受ける側には関係ないですし、すべて機
械的で、人間的・個性的に接してくれないのなら、私的には、なに
より楽しくないし、足が遠のくのも自然なことですね。ほら、へん
てこな返答をしているバイトくん、あなたの隣にいませんか(^-^)？
（にしだ）

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☆☆ビジネスフェア出展のお知らせ☆☆

『アウトソーシング２００３』　http://expo.nikkeibp.co.jp/os/
〜コンサルジェントが、ブース出展（Ｄ−０６）いたします！〜

＜開催日＞７月３０日（水）・３１日（木）・８月１日（金）
＜時間＞　ＡＭ１０：００〜ＰＭ１８：００
＜場所＞　有楽町・東京国際フォーラム地下２階・展示ホールにて
＜入場料＞１，０００円（税込）※事前登録すれば無料になります
＜主催＞　日経ＢＰ社

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