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◇◆◇　経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　第４００号【07/09/05】　　　　　　　　　　◇◆
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《今回のCONTENTS》

１．『お客様本位って、本気ですか？』　　　　　　　檀上　善夫

２．今週のおすすめセミナー
　　　　　 「大企業は中小企業に学ぶ、中小企業は大企業に学ぶ」

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『お客様本位って、本気ですか？』

「経営品質」という領域でのコンサルティング、あるいは企業診断・
審査、ファシリテーションや活動の導入などを本業としています。

毎年、１１月から４月までが、日本経営品質賞や県レベルでの経営
品質賞の審査と公表時期となっており、私も毎年県レベルでの審査
に参画してきました。

毎回の審査で感ずることは、「お客様本位」「顧客第一主義」を組
織の根本理念にしている企業が多くありますが、よく話を聴いてみ
ると、売り手側の都合を優先させ、あるいは売り手の都合やもろも
ろの事情を「やむを得ない」の一言で片付け、改善しようとしない
ケースが目立ちます。

審査ではないのですが、私自身の実体験として、最近こんなことが
ありました。

某大手引越し専門業者では、出発地、到着地のどちらで電話をして
も、同じ電話番号（もちろん０１２０）で掛けられますが、出発地
でかけると、その地域のセンター（例えば「東京」など）につなが
り、到着地でかけると、やはりその地域のセンター（例えば「大阪」
など）につながります。

つまり、電話番号が同じでも、発信者の電話番号から判断して、最
寄のセンターが対応するようになっています。

もちろん不都合なこともありますが、その場合には即座に「それで
は、担当の地域のセンターに伝えておきます」と回答頂き、１０分
もすると担当地域から確認の電話がかかってきます。

私は、このような仕組みが当然のことと思っていました。

それとは別に、出掛ける用事がありタクシーを呼びました。

大手のタクシー会社だったので、ＮＴＴ番号案内に問い合わせて、
すぐに無線配車センターが分かりました。

配車センターの窓口は丁寧な応対で、すぐにタクシーがやってきま
した。

タクシーに乗り込むと、運転手さんが、こちらも丁寧な言葉遣いで
「お客様は、最近引っ越してこられたんですね。それではこのカー
ドをどうぞ」と言って渡されたカードには、

　○○市配車センター電話番号：・・・・
　△△市配車センター電話番号：・・・・
　××市配車センター電話番号：・・・・

と、市ごとに異なる電話番号が書かれていました。

そのカードを見て「自分が、今居る地域のセンターに電話しなけれ
ばならないのですね？」と運転手さんに聞いてみました。

そうすると運転手さんは

「そうなんです。だけどそのセンターは全部同じ建物の、同じ部屋
の中にあって、お互いに空車情報を聴きあっているんです」

とのことでした。

運転手さんのお話を総合してみると、どうもタクシー業界では行政
区域で営業届けを出す仕組みになっているらしく、市の区切りが厳
密に守られていなくてはいけないようでした。

「単純な窓口だけをお客様に提示し、必要ならすべて社内で対応す
る仕組み」と、「行政や会社の都合に対応するため、お客様にルー
ルを提示し、それに従わせる仕組み」と、どちらがお客様本位なん
でしょうか。

もちろん前者がお客様本位であると思いますが、後者にも「やむを
得ない事情」があることは分かっています。しかし「やむを得ない」
で済ませてしまっていませんか？

「お客様本位」とは精神的なことだけを言うのではありません。

お客様の便宜を追求し、そのために社内の仕組みを改善し、不都合
な規制には打開の道を探ることが「お客様本位を追求する活動」で
す。

宅配便ビジネスを成り立たせるために、その業界で常識とされたこ
とに真正面から挑戦し、さらに行政とも渡り合った大手企業の話は
有名です。

自分たちの商品やサービスをお買い求めいただくときに、どんな不
具合やご不満があるのか、その不具合やご不満はどうすれば解決で
きるのかを常に考え続け、社内の改善を実現しなければ、お客様は
感動して商品やサービスを継続的に購入してはくれません。

それどころかお客様は離れていく場合だってあります。

お客様に感動してもらい、継続的に商品やサービスを購入していた
だくための方法を体系的に捕らえる考え方が経営品質です。

「お客様本位」「顧客第一主義」を理念と掲げたならば、お客様の
ご不満を、お客様の立場で考えて発見し、ご不満が無くなるように
社内の仕組みを改善していくことが大切です。

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《今週のコンサルタント》
檀上　善夫（だんじょう　よしお）
オフィスクオリティ（経営品質事務所）コンサルタント

１９４７年大阪生まれ。神戸大学工学部卒。日本ＩＢＭに入社。製
造業・装置産業のお客様を担当する営業部員として、大型機・制御
用計算機等の販売とシステム設計に従事。営業課長就任時から営業
部門の品質管理・改善活動に従事。名古屋事業所在勤中に、業務改
革担当マネジャー、顧客満足事務局、営業情報システム導入プロジ
ェクトマネジャー等を歴任。日本経営品質賞の制度設立と同時に審
査員登録。以後１０年間審査員、主任審査員、審査チームリーダー
として、経営品質賞の審査にあたる。０２年８月、早期定年退職に
より独立。経営品質関連の企業支援を専門とする個人コンサルタン
ト事務所を設立。民間企業、行政組織などの組織改革・経営品質向
上を指導してきた。神戸市外部評価委員、名古屋市行政評価委員、
名古屋市「なごやカップ」審査委員長等を歴任。現在は県レベルの
経営品質賞審査チームリーダーを勤め、審査員養成を担当している。


《経営堂・詳細プロフィールはこちら》


《私のお薦めビジネス書》

『ザ・リッツカールトン大阪』前編（Vol.52）、後編（Vol.53）
ＤＯＩＴ！ビデオマガジン／株式会社ブロックス発行

書籍ではなく（株）ブロクスが発行しているビデオマガジンを取り
上げたい。このビデオマガジンには、リッツカールトン大阪が某紙
のホテル業の顧客満足度を調査した７部門すべてで満足度一位を獲
得した原因が要約されている。顧客満足・顧客本位を出発点とする
経営品質では、必ずテキストに取り上げられるビデオとなっている。
http://www.doit-fun.jp/basket/goods_detail.php?id=1_54


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《今週のコンサルタント・インタビュー》

●コンサルタントになったきっかけはなんですか？


　 １９９２年に事業部長直属の顧客満足担当スタッフに任命され、
　 米国で大きな流れとなっていたマルコムボルドリッジ国家品質賞
　 を自社に導入する仕事に就いてから、戦略的な顧客本位にのめり
　 こみました。

　その後「顧客本位の考え方を、社会に広めたい」と思い、２００
　 ２年に早期定年退職が可能な年齢になったのを機に独立しました。


●コンサルタントとして一番心掛けていることはなんですか？


　 大学の先生ではないので、クライアント企業の皆様に威圧感を与
　 えず経営品質に意欲を持っていただき、「よし、やってみよう」
　 と思っていただけるような、「やる気の出る診断・審査」を心が
　 けています。

　 ただし、いい加減な知識や間違った指摘をしないよう、日ごろか
　 ら勉強をしておくこと、鋭い指摘をすること、なども経営品質審
　 査員には大切なことだと思っています。


●コンサルタントを活用する企業にアドバイスを！


　 経営品質とは「特効薬ではなく、漢方薬です」とよく言います。
　 顧客本位の考え方を広め、戦略的な顧客本位を会社として体得し
　 実践するためには適度な期間が必要です。

　 そのときまで「あきらめず、あせらず、あわてず、あなどらず」
　 気長に活動していくことが大切だと思います。

　 いつか必ず戦略的な顧客本位が社内で実践されていることを発見
　 し、「強い会社・組織」になっていることが実感できます。


●ＰＲ


　 ２００５年度まで１０年間続けた日本経営品質賞審査員（審査リ
　 ーダー）の期間中は「審査員の身分を公表してはいけない」とい
　 う倫理規定を遵守し、ひたすら匿名の審査員として活動してきま
　 した。

　おかげでＰＲということに慣れておらず、適切なキャッチコピー
　 も思いつきません。しかし審査員として心がけてきたことは、

・クライアントとの対話を大切にします。丁寧な対話から気付きを
　 得ていただけるよう努力します。

・的確で深く鋭い洞察を大切にします。正しい方向を見出していた
　 だけるよう努力いたします。

・クライアントのやる気を大切にします。暖かくやる気の出る評価
　 レポート、報告書、フィードバックが出来るよう努力します。


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☆☆今週のおすすめセミナー☆☆

会社を変えたい！経営者管理者様必聴の集中プログラム
【大企業は中小企業に学ぶ、中小企業は大企業に学ぶ】

この講座の狙いは、中小企業経営者、管理職、若手の強いご要望に
より、皆様へのお役立ちを目的として「三者コラボ企画講座」と致
しました。中堅、大企業の方々にも必ず役立つと確信しています！

日時：２００７年９月２９日（土）１０：００〜１７：３０
場所：クロス・ウェーブ（大阪）／２５，０００円（税＋昼食代含）

【第一部】

「中小企業は、大企業に学ぶ。大企業は、中小企業に学ぶ」
〜やってみなわからん。やってみたことしか残らん〜

組織のパワーを最大限に引き出し、成功へ導くためにはどうすれば
いいか。その答えは、「異質との交流」にあり。大企業は中小企業
に、中小企業は大企業に学べ。自分と違う人間からこそ学ぶべきこ
とがある。多額の負債からの大復活劇をとげた氏の経験から導きだ
された実践結果、成功事例を多数ご紹介。

●講師：木村勝男氏（アーバンベネフィット株式会社会長）

【第二部】

「感動商品づくりは感動できる人づくり」〜ヒット商品の方程式〜

単なる機能を超えて消費者がはまる理由を見つけ出し、商品にいの
ちを吹き込むアプローチとは。あの超ヒット商品「ななめドラム式
洗濯乾燥機」の開発責任者が語る、感動のヒット商品開発の方程式。

●講師：太田文夫氏（松下電器（株）ホームアプライアンス社理事）

【第三部】

「“経営社員”育成の極意」〜５つのちから〜

いま求められているのは、経営がわかる社員であり、自らが主体性
を持って行動できるエンジン付きの人材。””経営社員”が企業の
価値を左右する！人事のプロだけが知る究極の人材育成のバイブル
的実践事例集。

●講師：植谷昌弘氏（実践教育ラーニング代表）

【パネルディスカッション】

「違いの中にこそ儲けの秘訣あり」〜異質に学ぶ実践ノウハウ集

下の連中が、いくら言っても動こうとしない、ウチの会社では、オ
レの気持ちを理解している社員は一人もいない、とお嘆きの経営者
の皆さん。木村氏、太田氏、植谷氏、実践派３者が、実践ノウハウ
を伝授いたします。

★詳細→　http://www.keieido.net/seminar0929/index.html


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《編集後記》
今週のコンサルタント壇上善夫さんは、日本ＩＢＭに勤務されてい
た３３年間に営業部長や企画管理担当部長を歴任され、功績を残さ
れました。その経験から営業支援に関しても強みがありますし、公
的機関でもお仕事をされているので信頼も厚く、何よりも“楽しい
職場改革手法を提案すること”をモットーに、活動されています。

現在は大阪が拠点ですが、海外を初め、東北、九州、北陸、関東な
ど各地で活動されていますので、とても出張が多いと伺っています。

オフィスクオリティ（経営品質事務所）の社名の通り、会社が常に
健康状態を保ち、もしも病気になれば治療を行うドクターの役目を
担う壇上さんですので、多くの企業から必要とされるのでしょうね。

余談ですが、ＪＱＡ審査員任務中は身分を公表してはいけないとい
う事実にビックリ！遵守されるのにもご苦労があるのではないでし
ょうかね。身分を明かさないといえば、いわゆる三つ星評価付ミシ
ュランガイド（東京版１１月創刊）の調査員が有名ですが、もし私
が調査員なら、美味しい食事とワインに酔って、ポロッと口が滑っ
てしまい、バレてしまう可能性大です・・・σ（^∇^;）（にしだ）


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◆◇　発行元：経営コンサルタントの購買代理エージェント　◆◇
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★ご意見・お問合せは： http://www.keieido.net/inquiry.html
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