∽∽‥…━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…‥∽∽
◆◇◆◇　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
◇◆◇　経営革新！１００人のコンサルが語る事業成功の秘訣　　　◇
◆◇　　　　　　　　　　　　　第４６５号【08/12/10】　　　　　　　　　　◇◆
◇　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◇◆◇
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ◇◆◇◆
∽∽‥…━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…‥∽∽
《PR》　【新刊案内：２日間限定・無料３大特典付き！】　　

　新刊『コーヒーとサンドイッチの法則 利益獲得の６つの戦略』
　無料プレゼントのご案内（12月11日-12日23:59までの２日間限定）

　【本書の内容の一部】・仕事をしなくても、儲ける人の理由
　・１４歳で学校を中退した男が大富豪になれた最大の理由とは？

　■詳細→ http://www.takeuchimasahiro.com/book08/index.html

=============================================================
《今回のCONTENTS》

１．『行き過ぎたクレームへの対応』　　　　　　　　堀田　泰希

２．今週のコンサルタントおすすめメルマガ
　　　　　　 【３分学習で売上ＵＰ！トキメキ・マーケティング】

３．今週のおすすめ情報
　　 【日本リーダーシッププレゼンテーション／1000名大集合！】


=============================================================

『行き過ぎたクレームへの対応』


ある時、一本の電話が・・・。


「１年前に修理したプリンターがまた壊れた！１年前にキッチリと
修理していないじゃないか！欠陥商品を販売しやがって。おかげで、
仕事に支障が出て損害を被った。この責任はどう取ってくれるのか。
お前じゃー、話にならない。店長を出せ！」


さあ、どうしましょう。
あなたならどうされますか？

クレームは企業間のクレーム、そして企業対エンドユーザーのクレ
ームで、その対応方法が大きく変わってきます。ここでは、対エン
ドユーザーのクレーム対応を記載します。

対エンドユーザーのクレーム対応で一番難しいのが、発生時点での
対応です。企業に対する愛情を持った提言か、最初から金品を狙っ
たものなのかを見極めねばなりません。

しかし、悲しいことにクレーム発生時点で、これを見極めることは
殆ど不可能です。最近は消費者意識の向上で、普通のお客様が「理
不尽な要求」をされることも少なくありません。

店舗が些細なミスを犯そうものなら、必要以上の見返りを要求され
るお客さまもおられます。冒頭のケースはその良い例です。

明らかに行き過ぎた要求でしょう。

しかも、その要求を「当然のもの」と考えておられ、自分が「不当
な要求」をしているとは思ってもいないお客様も多いのです。また、
企業の方も「不当な要求」を受けていることにさえ、気付かない場
合もあります。


「お客様の言っていることだから・・・」。


そういった考えで、数年前に購入した商品を新製品と取り替えたり、
お金を支払ったりするケースも数多くあるのです。

企業にとって大切なことは、売上高拡大による「収益の向上」と、
「不当な支出の削減」です。せっかく、汗水流して稼いだ「粗利益」
を一方で不当な要求に注ぎ込むほど切ないものはありません。

不当・理不尽な要求は、毅然と断る態度が必要です。
クレーム対応の重要ポイントを記載しますので参考にして下さい。


＜クレーム対応のポイント＞


（１）安易に謝らない

→事実確認も取れていないうちに、安易に謝ることは危険です。事
実確認が取れるまでは「不愉快な思いをさせた」ことだけをお詫び
します。


（２）必要事項を全て聞くこと

→まずは、お客様の言い分を徹底的に聞く。
但し、鵜呑みにはしない。

→住所・氏名・電話番号、レシート・領収書の有無、該当商品の有
無、被害状況、お客様の要望など


（３）責任者への報告と事実確認

→店長への迅速な報告

→調査項目＝いつ、どこで、誰が、何を、どれだけ、どうなった


（４）対応ストーリーの構築

→店長が今後のストーリーを考え、全てのケースを想定する。係わ
る従業員全てが同じ返答ができるようにする。


（５）本部関係部署への連絡

→対応ストーリーを関係部署に伝え、状況・経緯・今後の対応スト
ーリーを共有し、お客様が何処へ連絡しても「答えは一つ」という
状況をつくること。


（６）お客様への対応

→作成した対応ストーリー通りに行うこと、断るべきことは毅然と
断ること。執拗に食い下がられても答え同じであり、安易に「相談
する」などと覆さないこと。


以上が大分類でのポイントです。

それぞれの意図と細かい理由がありますが、紙面の都合上、掲載で
きないのが残念です。

店長はクレーム処理の最高責任者であることを自覚して下さい。
お客様相談室は最終的な対応窓口であり、店舗での対応が基本です。

理不尽なクレームは増加傾向にあります。
「店長のクレーム対応力向上」が強く求められている時代です。

理不尽な要求に屈することなく、毅然と対応しましょう。


最後に・・・今回の題材の意図

「クレームは企業の宝」、こう考えておられる企業も多いことでし
ょう。そう、確かにこの考えに間違いは無いと思います。ただ、問
題なのは「企業の誠意」が全く通じない方も、世の中に多く存在す
るということです。

また利用して頂きたいお客様、もう来て欲しくないお客様（？）、
勇気を持ってお客様を選別することが必要な時代になりました。こ
の現実に目を背けることなく、理不尽な要求に屈しない為、今回の
執筆に至りました。もし、私でよろしければ何時でもご相談下さい。


=============================================================
《今週のコンサルタント》
堀田　泰希（ほった　やすき）
堀田経営コンサルティング事務所　所長


「家電流通業（小売業・メーカー）に特化した営業コンサルタント」

１９６２年生まれ。大阪市出身。日本商工会議所一級販売士、初級
システムアドミニストレータなどの資格を保有。大手スポーツ用品
メーカー、美津濃株式会社を経て、東証一部上場家電量販店、上新
電機株式会社に副部長職として勤務。在職中は部下約８０名のマネ
ジメントを行い、社運を賭けた店舗を成功させ、会社再建の原動力
となる。現在は、流通小売業・メーカーの営業支援・教育活動を中
心に活躍中。大手家電情報誌「ＩＴ＆家電ビジネス」誌に、家電量
販店店長向けの内容で、「競合に勝つ強い店作り」を連載中。


《経営堂・詳細プロフィールはこちら》


《私のお薦めビジネス書》

『エクセレント・カンパニー』
著者：トム・ピーターズ　ロバート・ウォーターマン
出版社：英治出版

出版後、２５年程たった書籍であり、現在にそぐわない記載も見受
けられますが、根底に流れる考え方は一貫しています。基本知識の
習得として、一度読むことをお勧めできる書籍です。
http://amazon.co.jp/o/ASIN/4901234331/consulgent-22/ref=nosim


=============================================================
《今週のコンサルタント・インタビュー》


●コンサルタントになったきっかけはなんですか？


　 社運を賭けた店舗を成功させたことですね。一日一日、成長して
　 いく部下の姿をこの目で確認し、教育の素晴らしさ、必要性を強
　 く感じることができました。

　 今迄、培ってきた力をより大きなステージで発揮し、社会貢献し
　 たいという思いから営業支援・社員教育に特化したコンサルタン
　 トになることを決意しました。


●コンサルタントを活用する企業にアドバイスを！


　 ひと言でコンサルタントと言っても、専門性がそれぞれ違います。
　 企業全ての活動を指導することは、私は不可能に近いと考えてい
　 ます。

　 経営者が解決したい課題をお持ちなら、どの分野の専門家に依頼
　 するかが一番大切なポイントだといえるでしょう。


●ＰＲ


　 現場に強いことです。特に営業において、実際にお客様と接した
　 経験は重要です。私自身の強みは、


　 （１）現場での接客
　 （２）５〜４０億クラスの店舗経営
　 （３）１０〜８０名のマネジメント


　 を実際に経験していることです。

　 現場に一級販売士で得た知識を組み入れ、多くの成功事例を創っ
　 てきました。徹底して実戦にこだわり、現場で使える技術、知識
　 を提供し、習得していただけることが最大の特徴です。


↓↓堀田さんが発行されているメルマガはこちら↓↓

=============================================================
☆☆今週のコンサルタントおすすめメルマガ☆☆

【３分学習で売上ＵＰ！トキメキ・マーケティング】

“小売業の虎”こと、堀田泰希が売上ＵＰを応援するメルマガです。
現場で、様々な修羅場を乗り切ってきた著者だから示せる、従来の
マーケティング理論と切り口の違った「感性」を楽しんでください。

◆ご登録はこちらから⇒　http://www.mag2.com/m/0000256638.html


=============================================================
☆☆今週のおすすめ情報☆☆

「第１回日本リーダーシッププレゼンテーション」ｉｎ中央公会堂

〜１０００名大集合！魂が震える。劇的に人生が変わる５時間！〜

現代日本に強烈な光を注ぐ２０代〜４０代の志士が語る。
日本一熱く、感動し、やる気が爆発する講演会！


＜輝く未来を作るリーダーとしてのメッセージ＞
・加藤秀視〜極道から一転。少年更生、社会起業家育成の第一人者
・大嶋啓介〜飲食業界で今最も注目の風雲児
・須田達史〜子供教育に格闘技を！Ｋリーグを主催する、須田兄貴
・新間竹彦〜伝説のイベント―10代を真剣に考える一日の仕掛け人

＜関西の熱い起業家からのメッセージ＞
・柳生雄寛〜船井総研トップコンサルから学生教育支援へ転身
・小西正行〜年商30億の企業を作りあげた関西を代表する起業家

＜輝く20代代表としてのメッセージ＞
・成田直人〜最高の接客コンサルタント10000人の家族の輪を作る

【日時】2008年12月27日（土）13:00〜18:00
【会場】大阪市中央公会堂（大阪市北区中之島）
【費用】社会人４，０００円 大学生２，０００円
【詳細】http://uemachi.cotocoto.jp/event/28927

【お問合わせ】維新志士〜輝（キラメキ）〜
　 米次　yonekatsu@gmail.com

=============================================================
《編集後記》
今週のコンサルタント堀田泰希さんは、流通業（小売業・メーカー）
の教育に特化したコンサルタントして活躍されています。１６年間、
上新電機での営業経験があり、うち１０年は店長として勤務。部下
８０名の大型店店長としても店舗マネジメントを担い、業績回復に
も大きく貢献されました。「販売したら終わり」というスタイルで
はなく、お客様・量販店・メーカーに対し、生涯にわたるパートナ
ーとしての取り組みを実践したことが、成果に繋がったそうですヨ。

現在のコンサルティング活動としては、従業員の配置、作業内容、
接客マナー、教育活動、部下との接し方など、実際に現場で起こっ
ている問題そのほとんどは堀田さんが既に経験している場合が多く、
具体的な改善方法を示すことができるのが、強みでもありますね。

また売上増大策についても自ら経験したことにより、より一層クラ
イアントに密着した内容で話を進めることができ、話し方も丁寧な
ので「分かりやすい」と言われることも多いのが特徴的。家電量販
店・各小売業量販店・メーカーの売上高／粗利額向上・社員教育・
接客マナー・店舗運営・クレーム対策・・などのお悩みは、一級販
売士の堀田さんが見事、解決まで導きます〜(=^ー゜)ノ（にしだ）


∽∽‥…━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…‥∽∽
◆◇　発行元：経営コンサルタントの購買代理エージェント　◆◇
〜御社の課題に最適な経営コンサルタントを無料でご紹介します！
《株式会社コンサルジェント》　http://www.consulgent.co.jp
◆経営コンサルタント探しの『経営堂』 http://www.keieido.net
◇研修・セミナー講師探しの『研修堂』http://www.kenshudo.net
〒103-0023　東京都中央区日本橋本町1-10-2きめたハウジング６Ｆ
〒541-0054　大阪市中央区南本町２−１−１本町サザンビル８Ｆ
★ご意見・お問合せは： http://www.keieido.net/inquiry.html
※本メールマガジンの著作権は発行者・執筆者に帰属し、無断転載
することを禁止します。※同僚・知人へのご紹介・転送歓迎します
∽∽‥…━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…‥∽∽
このマガジンは[まぐまぐ] http://www.mag2.com/を利用して発行
しています。登録解除は http://www.mag2.com/m/0000085773.htm
∽∽‥…━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…‥∽∽