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週末のデパ地下で・・・ |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。今回のテーマは接客販売。
週末のデパ地下、買い物客で賑わう食品売り場での一コマです。
高級食材を取り扱うショップの店頭で、限定商品の真空パック入り製品を
勧められるお客様。価格は他の商品の数倍。
「美味しそうだけど、いいお値段ね。」
「味が分からないから、ちょっと考えるね。」
夫婦の会話を聞き付けたスタッフは、迷うことなく件のパックを手にして
「試食をご用意できるか確認してきます」とバックヤードへ。
1分と経たずに戻ってきたスタッフの手には、スライスされた試食用の商品が。
試食したお客様は、「美味しい」と言って笑顔でお買い上げ。
更にスタッフは、15個ほどあったパックをガラスケース上に並べ、同じ価格ですから
大きくて形の良いものから選びましょうと一つひとつ吟味。
お客様に、商品価値以上のご満足を提供していました。
百貨店のインショップでも、ここまでできるのです。
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お客様の満足は、ちょっとした工夫から |
例えば青果店。スイカをカットして販売する際、敢えて等分には切り分けません。
なぜなら、最初のお客様は並んだカットスイカの中から最も大きなものを選んで
お得感を得られるでしょう。
そして、次のお客様も、その次のお客様も、皆一様に「今ある商品」の中で
最良の選択をされ、小さなご満足を得られることを、経験上知っているからです。
最後のお客様にはおまけに何か付けてあげるかもしれません。これは販売戦術とか
テクニックなどではなく、接客販売の常識として身に付けたものでしょう。
「今」ある状況で提供できる最善のサービスは何か。それを考えて実行すること。
それこそがお客様の満足への第一歩です。
例えばこんな応用もあります。
期末のセールイベントを前後半に分け、後半には前半以上の値引き実施を
予め告知します。前半に目当ての商品を確実に購入するか、価格重視で行くか。
それぞれの段階における最善を提供することを、予め告知することで
どちらを選ぶかはお客様に判断していただけます。
毎日、販売価格を引き下げていく廃盤商品の処分販売。在庫品限りなので
早く買って確実に入手するか、価格が下がるのを待つか。
ゲーム感覚も加わった、人気企画です。
このように、お客様の満足は、ちょっとした工夫次第で高まるものです。
今日の一言： 何できる？ 顧客の笑顔 誘うため
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