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カスタマーファーストの精神とは |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。今回のテーマはカスタマーファースト。
カスタマーファースト（顧客第一主義）を社是として掲げる企業は多々あります。
お客様の利便性を最優先に考えて行動規範としましょうというものです。
こういうと、営業や販売など、外部のお客様と直に接する部門の問題であり
総務や経理などの管理部門には無関係とお考えの方も多いのではないでしょうか。
しかしながら、そうではないのです。カスタマーファーストの精神とは、言い換えれば
『相手を思い遣り、相手の立場になって考える』ということに外なりません。
ですから、自分にとってのお客様は社外だけではなく、社内にもいるということです。
会議の招集、各種申請書の提出依頼、商品の出荷依頼、備品の調達など
社内のあらゆる場面で部門間の連携が不可欠です。
「管理部門は何かというと書類、書類と鬱陶しい」とか「営業部門はルールを守れない」
などの不満の声が渦巻いていませんか。
こんなところから、大企業病やセクショナリズムといったものが生まれてきます。
依頼する際に相手の立場を慮れば、「多数の依頼をミスなく処理するためには書類が
不可欠だな」とか、「書類作成の負担を軽減するため、記入項目を選択式にしよう」
などの前向きな改善案が湧いてくるし、業務も円滑化するでしょう。
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社風はトップダウンです |
カスタマーファーストの精神は社風ですので、トップダウンで伝わるものです。
コンサルタントに「先生」などと接している横で、来社された協力会社の社長に
「今忙しいから出直して！」とぞんざいに叫ぶ社長。
どちらも会社を支えてくれる大切なパートナーですよ。
私の場合、その場でご指摘申し上げておりますが。えっ、覚えが無い！
申し訳ありませんが、脈無しと判断させていただきました。悪しからず。
「会社の売上は俺たち営業部が支えているんだ」と息巻く営業部長、「我が社の存続は
うちの資金調達にかかっている」と嘯く財務部長。あなた方の姿勢を皆が見ていますよ。
そしてまた、こんな笑い話のような出来事が、実際あちこちで起こっているのです。
社内ではともかく、外部のお客様に対しては万全ですというあなた。
これは基本精神の問題であり、習慣ですから、あり得ないと断言します。
お客様に笑顔で接しながら、心の内で「こんな面倒な注文をしやがって」という
気持ちがあれば、それは知らず知らずのうちに態度に表れるものです。
カスタマーファースト。
ぜひ習慣として身に着け、社風として根付かせたいものです。
今日の一言： コンタクト有れば あなたがお客様
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