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顧客のことは顧客に聞け！ |
有名な会社、特に上場しているような大きな会社であっても、30年以上存続する会社はご
くわずかです。創業から10年以上続いてできる会社は、10〜20パーセントに過ぎません。
それだけ、会社を継続させることは難しいのです。
では、どうして会社を存続させることは難しいのでしょうか。それは、会社が次第に顧客
の声を無視するようになったからです。
会社が成長していくにつれて、経営者は慢心し、「顧客のことは自分たちが一番よく知っ
ている」と勘違いしてしまうのです。最初は顧客の声に耳を傾けていましたが、慢心する
ことで、顧客が求めていない商品を顧客が求めているものだと思い込んで開発、販売する
ようになるのです。
会社の規模や業種などに関係ありません。とにかく顧客の声を聞くこと。
そして、何を顧客が求めているかをしっかりと把握すること。
これがもっとも大切なことなのです。
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顧客のニーズはひとつではない。 |
では、今のようなデフレ経済をどのように考えたらよいでしょうか。
居酒屋、牛丼、ジーンズ、食品などの業界では、毎日にように厳しい価格競争が繰り広げ
られています。少しでも他社よりも安くしようと必死で価格を下げている状態です。
確かに、価格を安くすることによって売れた商品、儲けた会社も少なくありません。安い
商品が欲しいというのが、顧客のニーズだからです。
だからと言って、安ければかならず売れるという訳ではありません。なぜなら、顧客ニー
ズはひとつではないからです。
マクドナルドは、安く、手軽に食べたいという客層向けには低価格商品を、ガッツリ食べ
たいという客層向けにはセットメニューを中心にした高価格商品を提供していますが、顧
客ニーズの異なる客層別に適した商品を提供し、成功している事例と言えるでしょう。
顧客のニーズはひとつではないのですから、「安いければよい」というニーズだけに対応
していてはダメなのです。客層別のニーズに対して、的確な商品を提供することが重要で
す。
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