 |
それは違う |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。今回のテーマは顧客の声。
微細な彫刻と重厚な仕上げが特徴的な、人気アクセサリー・ブランド。
ところが、売れ行きは下降気味。顧客が離れつつあるという声が代理店からも。
半年間にわたるリサーチの結果、顧客の志向はより軽快でカジュアル
価格帯もワンランク下のものであることが明らかになりました。
こうして、従来の重厚な製品ラインのアイテムを抑え
新たにカジュアルなラインを追加して新製品をラインアップ。
足が遠のいていた既存のお客様が戻って来ているのに加え
新しい顧客層も開拓して、売上は順調に回復。
そんなある日、かつての重厚な製品ラインを強化したいという社長の相談。
訊けば、過日、新作発表イベントで販売店の店頭を訪問した際
旧来の商品ラインの復活を望む声が多かったのだと。
多かったというのは何人ですかと問えば、2人とのこと。
更に伺えば、当日来店のお客様は100名を超え、話をしたのは20名ほど。
皆さん、今のラインを評価される中、たまたま一人が以前購入した製品を見せ
これが気に入っているとの声に、横にいたお客様が同調し1時間近い会話に。
どうやら、費やした時間の長さに、市場ニーズの大きさと錯覚したようです。
直感に惑わされ、方針をブレさせてはいけないという好例でしょう。
|
それも違う |
一方、遠方のお客様からの要望に応え、全国発送を開始した洋菓子店。
料金は、一律送料込み。何点注文しても、送料はそれぞれに加算されます。
どうしてこんな仕組みなのかと伺えば、運送会社との契約上こうなっている。
あまり発送に手間をかけたくないので任せているとのこと。
お客様からのクレームは無いのかと問えば、今までに1件しかないとの回答。
だから、皆さんご理解いただいているようですと。
とんでもない誤解です。
1件しかないから問題が無いのではなく、もともと料金体系自体が問題であり
それをご指摘下さったお客様が1人だったということ。
それ以外のお客様は、購入しながらも不満を募らせているか
そもそも購入しなかったかの何れかであり、大きな機会損失です。
この場合、１人の意見が多数の声を代弁しているといえるでしょう。
大至急、改善すべき課題を提起してくれているのです。
同じ１人の声も、その内容により本質を見極めて
的確に対応することが必要なのです。
今日の一言： 声の主、真の大きさ見極めよ
このコンサルタントのコラム一覧
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| このコンサルタントのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
同じカテゴリのコラム一覧
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 同じカテゴリのコラムへのリンク (YYYY年MM月DD日) |
| 
●
