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小児科医院の窓口で |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。テーマは、接客サービス。
発熱のため、ぐったりと元気の無い娘を抱いてかかりつけの小児科医院へ。
長女の誕生以来お世話になっており、かれこれ8年のお付き合い。
朝９：３０に伺うと、初めて見かける妙齢の受付嬢。
顔を見るなり、「今の受付で診察は午後１：３０になります」と紋切口調。
気が利かないとは思いながら、まぁ、緊急性はなさそうだからと診察券を提示。
すると、一緒に差し出した乳児医療証が前年のものだとの指摘。
慌てて飛び出して来て間違えたらしいので、午後の受診時にと申し出ると
それが無いと受け付けできないから、取りに帰るようにと。
なぜ受付ができないのかを問えば、カルテが出せないとの回答。
診察券があればカルテを出せないはずは無し、更に問えば「決まりですから」と。
ここに至っては怒り心頭に発し、ついつい声を荒らげてしまいました。
結局、件の医療証は午後の受診時に持参することに。
受付嬢の、「絶対に忘れないでくださいね」の捨て台詞を背にいったん帰宅。
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接客の基本 |
医療機関であろうと物販サービスであろうと変わらない原則があります。
それは、先ず患者やお客様への配慮に基づき行動するということです。
上記の場合、ぐったりした娘の姿が目に入らぬわけでも無し
「どうしましたか」の一言があって然るべきでしょう。
医療機関であることを考えれば、段取りを間違えば生死にさえ関わるのです。
緊急性があるようならば、即座に医師に取り次ぐ必要もあるのですから。
医療証云々など勝手に決めた自己都合であり、如何様にも運用できるはず。
病気で弱っている子どもを連れての往復のリスクとどちらが重要なのか。
その日の午後、1：30に再訪すると、午後の診察は2：00からの掛札が。
恐らく医師は、昼食の時間を削って診療を続けているのでしょう。
長いお付き合いを戴き、カルテ無しでも娘たちの状況をご存知の間柄。
忙しい時に恐縮しながらも、朝の顛末を30秒で報告しました。
部下の不行き届きを謝する姿は、もう一つの顔である経営者のもの。
トップの努力を台無しにしかねない、一スタッフの不心得。
お客様にとっては、一人ひとりが組織の代表者なのです。
難しいことではなく、ただ想いやりの心を持って接すれば良いのです。
今日の一言： 接客の基本は一つ「想いやり」
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