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先ずは問題解決、そして原因究明 |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。テーマは、クレーム対応。
お客様からクレームを受けると、浮足立ってひたすらお詫びを繰り返す。
そして、ご要望を伺って、唯々諾々と対応するという場面を目にすることがあります。
お客様の怒りを鎮め、問題の解決に全力を尽くす。
それ自体、間違った考え方ではありません。
実際、クレーム対応に満足されたお客様は
以降も、自社のとっての優良顧客となる可能性が非常に高いのです。
しかし、それだけでは根本的な解決にはなりません。
お客様への対応を終えたら、原因を追求し、再発防止を図ることこそ重要です。
製品自体に問題があった場合、直ちに仕様変更をする必要がありますし
場合によっては、リコール等の対応を準備しなければなりません。
仮に、不具合の原因がお客様の使用方法にあった場合でも
適切な操作方法の説明がなされていたのか、自問してみる必要があります。
1人のお客様の声の背景には、多数の声無き不満が隠れていると認識し
真摯に受け止め、改善に取り組まなければなりません。
折角、戴いたお客様からのクレーム。
自社の製品やサービス向上の好機ととらえ、活かしたいものです。
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不満の増幅要因 |
一方、不具合を訴えようとメーカーのコールセンターに電話をするも
混雑してなかなか繋がらず、挙句の果てにテープ音声。
これでは不具合に対する怒りを増幅させるばかりか
サービス体制に対する不満までも膨らむ一方。
ようやく通話できたかと思えば、製品番号やら顧客確認など質問攻め。
頭に血が上ったお客様から、正確な状況を聴き取ることなど至難の業。
こうして無為に時間が過ぎて行く間にも、繋がらない電話に
イライラを募らせているお客様がいらっしゃるという悪循環です。
オペレーターや回線を増やすためには相応のコストがかかりますが
製品や不具合内容に応じて別番号を設定することで緩和できるでしょう。
その他にも、回線待ちの順番のお知らせや、折り返しの連絡など
技術的な改善は図れそうなものです。
クレーム対応の失敗による怨嗟の声は、直接目に見えることはなくとも
広く、深く浸透して行くものです。
製品やサービスによっては、無条件交換や一律無償修理としてしまった方が
対応がスムーズで、コスト的にも優位な場合もあります。
対応次第で、企業や製品の価値を左右しかねないクレーム。
予め明確な指針を定め、戦略的に取り組むべき重要課題です。
因みに、自社のサービスレベルを知る方法は至って簡単。
お客様となってコンタクトしてみれば、一目瞭然ですよ。
今日の一言： クレームは、顧客の期待の裏返し
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