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お客様視点が基本 |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。テーマは、経営の視点。
マーケティングを実践する上で、お客様の視点で考えることは基本です。
商品やサービスの提供者としての第１の視点に加えた、謂わば第２の視点です。
この視点を見誤れば、お客さまの望んでいないオーバースペックや
市場ニーズとかけ離れた価格の製品が開発され、経営を脅かします。
言うは易く、行うは難し。頭では理解しているつもりでもなかなか実践されておらず
歴史ある大手企業でさえ、時にはこの過ちを起こします。
もちろん商品開発の場面だけではなく、流通戦略やプロモーション戦略においても
お客様視点は非常に重要な役割を果たします。
ですから、初めてサポートさせて戴く企業には、先ずこの徹底を図ります。
経営トップから末端組織まで、意識改革をして戴きます。
必要な情報を集め、分析する仕組みづくりがマーケティング戦略の基本であり
そのためには、目的を理解した上での適切な行動が必要だからです。
どんなに優れた仕組みでも、意識が伴わなければ機能しません。
より精緻な仕組みであれば、相応に高い意識が必要となるのです。
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次の段階は |
お客様視点という第２の視点は、全社に徹底させるべき基本的な行動原則です。
経営者には、全体を俯瞰する、更に高次の第３の視点が必要となります。
供給者の視点に、お客様の視点を加えた二次元の世界を
更に上から俯瞰して、正しく機能しているか否かを把握する３次元的視点です。
例えば、お客様視点をベースに顧客との良好な関係を築いていたとしても
そもそも狙うべき市場が誤っており、より大きな市場が未開拓だったケース。
お客様からの好意的な声しか吸い上げられておらず、気付かぬうちに
潜在的な不満が嵩じて顧客が離れて行ってしまったケース。
市場の成長性に目を向けるあまり、競合企業の参入等の影響による
市場の変化を読み誤るケース。今の家電業界が、まさにこの状況です。
大企業さえ読み切れないものが、中小企業にできるわけがないと仰る経営者。
それは誤解も甚だしいことです。
規模が小さければ、それだけ対象とする市場も限られており
より絞り込んだ状況分析が可能です。
むしろ、一つの戦略上のミスが存続に関わりかねない中小企業にこそ
第３の目を鍛える必要があるのです。
「できない」、ではなく「如何にしたら実現できるか」。
ポジティブに考えてみましょう。
今日の一言： 第３の目を持ち経営安定化
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