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耳障りな言葉 |
コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントを
お届けする『マーケティング小咄』。今回のテーマは、カスタマーファースト。
先日、新規にご相談いただいたコンサルティング先での出来事です。
社長室のドア越しに、営業部長と思しき方の声が響いてきます。
「そんなことは業者にやらせろ」、「すぐに業者を呼べ」云々
幾度となく発せられる「業者」という言葉が耳につきます。
件の業者さんがやって来るなり苦情を言い立て
冷静に状況を説明する相手に、業者を替えるぞと怒鳴っています。
詳しい状況は存じませんが、業者さんの理路整然とした説明を聞くと
どちらに非があるかは、およそ察しがつきます。
そうかと思えば、今度は客先からの電話のようで
打って変わった猫なで声の営業部長。
受話器を持ったまま立ち上がり、深々と一礼しながら
ひたすらお詫びの言葉を繰り返すばかり。
説明も提案も、前向きな話は一切なし。
受話器を切った途端、「業者扱いしやがって！」と吐き捨てる。
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業者って、何？ |
彼にとって「業者」とは一体、何者なのでしょうか。
外注先、仕入先、下請け企業、金の支払先。
どうやら、彼の基準では金を支払う側が偉く
受け取る側はひれ伏すものという感覚をお持ちのようです。
今時珍しいタイプと笑うことなかれ、これほど極端ではなくとも
似たような感覚をお持ちの方は、至る所でお見かけします。
商談の席で、必要以上にへりくだる営業マンに
無理な要求を押し付けるバイヤー。
ショップスタッフを召使の如く扱う客に追従する店員
レストランで大声を上げる尊大な客。
何れも、勘違いしている人たちと言わざるを得ません。
双方が価値を認め合い、サービスを受け、対価を支払うのです。
どちらが偉いわけではなく、対等であるはずです。
互いの満足が目的であり、その為に最善を尽くすべきです。
この原則を勘違いすると、目標があらぬ方向を向いてしまい
商品やサービスの価値が低下してしまいます。
供給者はもちろん、受け手にとっても大きな損失です。
カスタマーファーストとは、互恵の精神に外なりません。
ところで件の社長室、「お客様ですが」と言う秘書の取次に
「来客中だから、お引き取り戴いて」と言う社長。
秘書が続けて「○○銀行の方ですが」というと
私がお引き取りすることに。社風は、トップからのようで。
今日の一言： サービスの 質高めるは 互恵から
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