■新着一覧
経営コラム記事とは、経営堂の登録コンサルタント執筆による、さまざまなテーマのコラム記事です。日々のビジネスや経営のヒントに、またコンサルタント選びのご参考にお役立て下さい
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お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意（6） |
2011/02/17 掲載 |
| わかりやすく、簡潔に話をする！ |
| 要点が定まっていない話を長時間ダラダラとする人がいますが、接客に長い前置きや余談
は必要ありません。
話の焦点がぼけてしまうと、お客様の興味や関心が薄れてしまうことになります。この人
は何を言いたいんだろうとお客様に思わせたら、接客として最悪です。言いたいことを明
確にして、簡潔に伝えるようにしましょう。
話をするときに事例や具体的な数字を入れるとわかりやすくなり、... |
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お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意（5） |
2011/02/17 掲載 |
| 話上手になるよりも、聞き上手になる！ |
| 接客時に、一生懸命に話をしているスタッフを見かけますが、そのような人はほとんどの
場合、一方的に話を進めていることが多く、かえってそれが印象を悪くしていることに気
づいていないようです。
逆に、話がうまい訳でもないのに、お客様とよい関係を築いている人がいますが、そのよ
うな人は「話上手ではなく聞き上手」なのです。
接客の基本は、お客様に満足してもらうことですから、何... |
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お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意（4） |
2011/02/17 掲載 |
| お客様に柔らかく接する |
| お客様と接するときにもっとも大切なこと。それは、柔らかさです。接客する際、柔らく
振舞えない人はＮＧ。笑顔で、優しく接することが接客の基本です。
普段、我々は人と接するときに、相手が不快な思いをしないように、言葉づかいや話し
方、立ち振る舞いに気を付けていますが、それと一緒だと考えてください。
相手を想いやる気持ちで接していれば、自然に物腰も柔らかくなっていくでしょ... |
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お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意（3） |
2011/02/17 掲載 |
| 最終的にはトップの姿勢が大事 |
| 経営トップの姿勢がかならず一般社員やパート、アルバイトの方にまで伝わります。大企
業よりも、中小企業の方がその傾向がより強くなります。
お客様に満足してもらいたいと本気で思っている経営者のものとでは、自然にその姿勢や
考え方は伝わっていくのです。
接客マニュアルを作ったけど効果がないというような声を聞きますが、そのマニュアルが
活きるかどうかは経営トップの姿勢次第で... |
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お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意（2） |
2011/02/17 掲載 |
| お客様は商品だけを買いに来ているのではない |
| 最近、百貨店の地下売り場の担当者から、「売れないので何とかして欲しい」という依頼
を受けることが多くなりました。現場でスタッフの販売のやり方を見学したところ、「い
らっしゃませ」というセリフを連呼するだけでした。当然、売れる訳がありません。
鮮魚を販売しているのであれば、どのように調理したらおいしくなるのか。どこで獲れた
もので、地元ではどのように料理して食べているのか... |
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お客様の心をぎゅっとつかむ接客
の極意（1） |
2011/02/17 掲載 |
| 接客でお客様の心をぎゅっとつかむことが大切 |
| 私は、飲食店や小売店のコンサルティングを数多く経験するなかで、売上を伸ばしていく
には接客力を高め、お客様の心をぎゅっとつかむことが大切だということを日々実感して
います。
お客様と対峙するときに心をつかみ、ファンにすることができるかどうかで勝負
がついてしまうと言っても過言ではありません。
「顧客満足」が大事であると言われていますが、飲食店や小売店などお客様に直接... |
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3分でわかる！ドラッカー経営学
のエッセンス（33） |
2011/02/17 掲載 |
| 「すでに起こった未来」に注目する！ |
| ドラッカーは、「すでに起こった未来」にチャンスが潜んでいると述べています。「すで
に起こった未来」とは、原因は発生しているが影響は出ていないもののことで、具体的に
以下のようなものがあります。
?予期しない成功や失敗
思いがけない成功や失敗は、あなたやあなたの会社の認識と、市場や顧客の現実にズレが
生じているサインです。
思いがけない成功は、新人や若手社員の企画や... |
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トップセールスが実践している営
業プロセスの勘所(2) |
2011/02/16 掲載 |
| （３）プレゼンテーション |
| ヒアリングが終わったら、次はプレゼンテーションです。一回、持ち帰ってあらためてプ
レゼンテーションする場合と、その場ですぐにプレゼンテーションする場合があります
が、どちらの場合でもヒアリングで聞いたお客様の課題や問題点について要約し、振り返
るようにしてください。
お客様は話をすることに熱中しているので、自分で言ったことをすっかり忘れてしまって
いますから、本番のプレ... |
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トップセールスが実践している営
業プロセスの勘所(1) |
2011/02/16 掲載 |
| 「こうやったらイケる！」という営業プロセスの勘所 |
| 一般的に、営業はアプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロージングの4つの
プロセスを追って進行していきますが、各プロセスには「こうやったらイケる！」という
勘所があります。
トップセールスはその勘所を熟知し、それをきちんと現場で実践することで成果をあげて
います。それでは、各プロセスの勘所を整理しておきましょう。 |
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マーケティング小咄 （６４）
予算の行方 |
2011/02/16 掲載 |
| 予算を使い切ることの愚 |
| コンサルティングの現場や身近なトピックスからマーケティングのヒントをお届けする
『マーケティング小咄』。今回のテーマは予算管理。
車で移動していると、この時期やたらと目につく道路工事。
相変わらず、年度末の駆け込み工事？と疑いたくなります。
ところが、同じ様なことが企業内でも行われているのです。
新しい総合カタログのプランがデザイン会社から上がって来ているので
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